令和3年4月　夕凪グループ勉強会

令和3年4月17日(金)
マナー講師　杉ノ内　由紀 氏

～コミュニケーションマナーと電話応対の基本～

令和3年4月の勉強会ではアジア夕凪・ヤング夕凪でおせわになっている杉ノ内氏をお招きし、コミュニケーションマナーや電話応対の基本を教わりました。

1．マスクコミュニケーションで気を付ける事～発音と外見～

コロナ禍の中での勉強会という事で、参加者一同マスク着用での勉強会となりました。
マスクをつけると「目」以外は隠れた状態でのコミュニケーションとなります。そのため、いかに「目」の表情で好印象を与えられるかが重要となります。
余談ですが「目が笑ってない」という言葉があるように、作り笑顔では目の周りの表情筋を動かす事は難しいそうです。「デュシェンヌ・スマイル（＝真の笑顔）」での応対を心掛けます！

【発音のこつ】

「あ」行の発音をする時は、顎を下げる
「い」行の発音をする時は、口角を上げる
「う」行の発音をする時は、唇をすぼめる
「え」行の発音をする時は、舌を引く
「お」行の発音をする時は、舌を下前歯裏につける

【外見の留意点】

・マスクの大きさ（小さすぎず、機能的かどうか？など）
・まばたきの回数（まばたきが多くなると落ち着きがないように見える）
・アイコンタクト（目からの情報が主となるため、必ず相手と目を合わせる。アンダーアイライン）
※アンダーアイライン⇒目の下あたりを見る事で自然と相手と目を合わせ続ける事ができる。

2．コミュニケーションマナーの基本

気持ちの良い挨拶の4原則「大きな声」「ハキハキ発声」「よい顔（＝笑顔）」「美しい姿勢」を心掛ける。
「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「あいにくではございますが」と言ったクッション言葉を用いる事で、相手を気遣い、会話にやわらかい印象を与える。

3．電話応対の基本

【電話応対で大切な6つのこと】

• 「聞く力」用件を聞き取る
• 「業務知識」正確な情報と業務知識を持つ
• 「判断力」何を答えるべきか判断する
• 「説明力」わかりやすく説明する
• 「基本応対スキル」聞きやすく話す
• 「心配り」感じのいい応対をする

また、応対の際には「同音異義語」「間違えやすい人名・名詞」「間違えやすい名前の聞き取り」「間違えやすい数字」「数字の聞き間違いを防ぐ読み方」にも注意が必要です。
間違いの無いよう、確認の為の「復唱」も大事です。

4．ロールプレイング

新入社員数名による実践演習を行いました。「顔が見えない」という電話での実場面に近付けるため背中合わせでの演習となります。
実践演習を行う事で、改めて自分の応対を客観的に見直すことが出来、また一人一人に的確なアドバイスを頂くことが出来ました。

業務を行う上でコミュニケーションマナーや電話応対は重要となってきます。新入社員だけでなく、既存社員にとっても自分を見つめなおす良い機会となりました。令和3年度も気持ちの良い笑顔と適切なコミュニケーションマナーを心掛け、日々の業務に努めてまいります。