「介護の接遇コミュニケーション」

令和5年4月21日(金)
講師：マナー講師　 　　
　杉ノ内　柚樹　先生

令和5年3月の勉強会では、介護の接遇コミュニケーション及び、外国人スタッフとのコミュニケーションついて学んだ。

【言葉を発する準備と気を付ける事】
　我々は「聞き取りづらい日本語」を日常的に話している。
　発声練習として子音をとって母音だけで発声をする事で、はっきりとした発話が出来るようになる。

【接客と接遇の違い】
　・接客→「相手と接する、対応する。」≒サービス
　・接遇→「相手を理解し、適切に迎え対応する」≒ホスピタリティ

【ご家族への電話連絡時の伝え方】
　・伝える要件をまとめておく
　・緊急時の電話連絡は「家族様にどう対応してほしいか」を伝える
　　→「まず～して頂けますか？」
　・クッション言葉を用いる
　　→「お手数おかけしますが。」「差支えなければ」等
　・締めくくりの言葉を用いる
　　→「～します。ご安心ください。」「お役に立ててよかったです。」

【やさしい言い換え表現】
　・「ちょっと待ってて」というようなスピーチロックに気を付ける
　　↓
　・「すぐいきます～分お待ちください。」と言い換える
スタッフ同士でも声掛け、伝え方に気を付ける。

【外国人スタッフとのコミュニケーションポイント】
　・「わかってもらおう」という気持ちが大事。
　・ハッキリ、ゆっくり、一つ一つの音をはっきりと。
　・短い文で簡潔に伝える。
　・相手の顔を見ながら、理解できているか確認しながら話す。
　・「分からない」と言えるチャンスを作る。
　・聞き取りづらい読みかたは分かりやすい表現を用いたり、紙に書いたりして伝える。
　・標準語を用いる。
　・文化の違いを理解する。

【まとめ】
今回の勉強会では、介護の接遇を中心としたコミュニケーションを学ぶことができた。介護職は人と接する機会が多く、また入浴や排泄の場面にも関わるなど、密に接する場面も多い。そのうえで「接遇」を意識することがサービス全体の質の底上げにつながると感じた。

現在夕凪グループには多くの職種が在籍しており、様々な場面で利用者様と関わっている。今後も利用者様一人一人の気持ちに寄り添えるようなケアを行えるよう、まずは接遇面の向上を図っていきたい。