令和6年4月夕凪グループ勉強会
「介護現場のマナー講座」

令和6年4月19日(金)
　講師：声と言葉のホスピタリティ
代表　杉ノ内　柚樹　先生

令和6年4月の勉強会では、杉ノ内先生をお招きし、介護現場の電話対応のマナーについて学んだ。

【初期対応】
・第一声を決めておく。
　　　例「お電話ありがとうございます。夕凪グループ〇〇が承ります。」
・電話を頂いたが、相手が伝え方に困っている場合
　　　例「どのようなご用件でお電話してくださいましたか？」　
・クレームの様な電話の時は落ち着いて聞く
　　　例「お電話ありがとうございます。どのような内容でしょうか＞」

【取り次ぎの場合】
　　　例「〇〇のご用件ですね。では、担当に代わりますので、そのままお待ちいただけますか？」

【取り次ぎ相手が不在の場合】
　　　例「〇〇のご用件ですね。承知しました。担当に確認いたしますので、お名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？後ほど担当よりご連絡いたします。」

【電話・対面で断る時の伝え方】
　　　例「申し訳ございません。明日の〇時でしたら予約できますがいかがでしょうか？」
　　　例「申し訳ございません。○一番早い日程では、日の〇時が予約できます。いかがでしょうか？」

【終話】
　・挨拶の後、切る際は受話器の置き方にも注意する。
　　　例「ご連絡ありがとうございました。○○が承りました。失礼いたします。」

【クッション言葉】
「恐れ入りますが」「失礼ですが」「念のため伺いたいのですが」「お手数ですが」等

【感謝のマジックフレーズ】
　　「今後の参考にさせて頂きます」「貴重なご意見ありがとうございました」

【謝罪のマジックフレーズ】
　　「申し訳ございません」「お役に立てず恐縮です」

【共感のマジックフレーズ】
　　「お気持ち、お察しいたします。」「ご意見真摯に受け止めます。」

〈場面を想定したロールプレイングを実施〉
今月の勉強会では、利用者様の休みの連絡や、事業所からの伝言の受け方などを想定し、新入社員を中心に電話応対のロールプレイングを実施した。言葉遣い、声のトーン等電話応対の際の要点を教えて頂いた。

【まとめ】
　今回の勉強会では、電話応対を中心にマナーについて学ぶことが出来た。特に今年の新入社員にはベトナム出身の社員もおり、ロールプレイングと言う形式が良い経験となった。
また、電話応対に慣れている社員に対しても、ちょっとした言葉遣いや受話器の置き方など、慣れているからこそ注意しなければならない点を見つめなおす良い機会となった。
電話応対では表情や身振り手振りが相手に伝わらない為、声ですべてを伝えなければならない。今回の勉強会で学んだ内容をもとに、気持ちの良い電話応対が出来るよう心掛けていく。