令和４年4月　夕凪グループ勉強会

令和4年4月15日(金)
マナー講師　杉ノ内　由紀 氏

～コミュニケーションマナーと電話応対の基本～

令和4年4月の勉強会ではアジア夕凪・ヤング夕凪でお世話になっている杉ノ内氏をお招きし、コミュニケーションマナーや電話応対の基本を教わりました。

1．第一印象は笑顔で挨拶～

挨拶の語源は「一挨一拶（いちあいいちさつ）」、禅宗の問答に由来した言葉です。

「挨」は心を開いて近づく、「拶」も同様に、迫る、近づくという意味があります。挨拶は「心を開いて相手に近づく」という意味です。

2．コミュニケーションマナーの基本

気持ちの良い挨拶の4原則「大きな声」「ハキハキ発声」「よい顔（＝笑顔）」「美しい姿勢」を心掛ける。「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「あいにくではございますが」と言ったクッション言葉を用いる事で、相手を気遣い、会話にやわらかい印象を与える。

3．電話応対の基本

【電話応対で大切な6つのこと】

①「聞く力」用件を聞き取る。　②「業務知識」正確な情報と業務知識を持つ

③「判断力」何を答えるべきか判断する。④「説明力」わかりやすく説明する

⑤「基本応対スキル」聞きやすく話す。⑥「心配り」感じのいい応対をする

また、応対の際には「同音異義語」「間違えやすい人名・名詞」「間違えやすい名前の聞き取り」「間違えやすい数字」「数字の聞き間違いを防ぐ読み方」にも注意が必要です。間違いの無いよう、確認の為の「復唱」も大事です。

4．ロールプレイング

　社員同士で電話対応での実践演習を行いました。
実践演習を行う事で、改めて自分の応対を客観的に見直すことができ、また一人一人に的確なアドバイスを頂くことが出来ました。

ご利用者様との会話に限らず、目上の方や外部の方に対しても失礼の無い様に日々の業務の中で改善し、円滑なコミュニケーションを図れるようにしていきたいと思いました。